Искусство премиального сервиса для управления опытом VIP-клиентов
Систематизируйте опыт и освойте стандарты международного уровня для создания безупречного клиентского опыта
- Шаблоны, чек-листы, регламенты — инструменты для применения на следующий день
- Консультации экспертов-практиков с опытом международных отельных сетей
- Дистанционный формат: видео, вебинары, кейсы — доступ из любой точки России
- 36 часов обучения, до 6 часов в неделю — учитесь в удобном темпе
Для кого программа
Курс для собственников, GM и менеджеров отелей, которые хотят системно управлять выручкой, RevPAR и капитализацией объекта
Администратор или консьерж отеля 3-4 звезды
Освоите протоколы премиум-обслуживания, технологии батлер-сервиса и персонализации гостевого опыта. Научитесь предвосхищать потребности VIP-гостей, работать с высокими ожиданиями и камердинерским обслуживанием. Получите компетенции для уверенного перехода в категорию персонала отелей класса люкс с повышением статуса и дохода.
Консьерж или батлер премиум-отеля
Систематизируете практический опыт и получите знания международных стандартов батлер-сервиса. Освоите регламенты работы с VIP-клиентами разных культур, организацию эксклюзивных мероприятий и протокольные тонкости. Разработаете персональные программы обслуживания и получите готовые шаблоны для ежедневной работы с взыскательными гостями.
Руководитель службы приёма или управляющий бутик-отеля
Получите готовые регламенты, чек-листы и методики для внедрения батлер-сервиса в отеле. Повысите средний чек и конкурентоспособность объекта через эксклюзивный сервис, коммерциализируете батлер-услуги для роста доходности.
Профессиональный ассистент или менеджер по работе с VIP-клиентами
Вы освоите специфику этикета и протоколы высшего уровня с нуля. Курс даст системное понимание операционных процессов в Luxury-сегменте, что позволит вам быстро адаптироваться к требованиям работодателей премиум-класса.
Реальные кейсы
Практические решения из опыта премиум-отелей России с готовыми сценариями
Эксперты-практики
Обучение от действующих батлеров и управляющих
Международные стандарты
Системная подготовка для перехода в люкс-сегмент и карьерного роста
Операционка батлера
Гардероб, питание, дети, срочные задачи, учёт предпочтений
Содержание
программы
Роль батлера/консьержа и философия luxury-сервиса
Слушатель поймёт современную роль батлера как управляющего домом/поместьем и консьержа как центра VIP-решений в отеле, освоит базовый luxury mindset и логику карьерного роста в профессии.
История профессии и современная роль: дворцовая служба, управляющий поместьем в РФ, консьерж 5* отеля.
1 час.
Батлер vs персональный ассистент vs менеджер образа жизни vs консьерж: зоны ответственности, ожидания владельца/гостя.
1 час.
Luxury mindset: невидимый и упреждающий сервис, «нет» не существует — адаптация под российские реалии.
1 час.
Карьерная траектория и кодекс профессии: этика, конфиденциальность, репутация как актив.
1 час.
4 часа
Операционные компетенции батлера: что нужно уметь делать
Слушатель освоит ключевые операционные функции батлера/управляющего: уход за гардеробом, управление кухней и питанием, детское расписание и стафф, консьерж-функции для срочных и нестандартных задач.
Уход за одеждой: хранение и учёт гардероба, логистика прачечной/химчистки, ремонт и подготовка под события.
2 часа.
Управление кухней и питанием: пищевые привычки/диеты, контроль качества, логистика повара за гостем, выездное питание.
2 часа.
Дети и детский стафф: управление расписанием, координация нянь/гувернёров/водителей, безопасность и перемещения.
1 час.
Консьерж-функции батлера: быстрая организация билетов, бронирований, транспорта, срочных услуг.
1 час.
7 часов
Управление объектом, подрядчиками и событиями
Слушатель научится принимать запросы владельца на изменения в поместье (ремонты, флористика, перепланировка), координировать УК и подрядчиков, контролировать реализацию, а также организовывать приёмы и события.
Приемка и обработка запросов владельца: от «устройте прием» до «разбейте клумбу» — алгоритм работы.
2 часа.
Работа с управляющей компанией и подрядчиками: передача задачи, контроль сроков/бюджетов, приёмка работ.
2 часа.
Управление событиями в доме/отеле: подготовка объекта, координация кейтеринга/декора/технического обеспечения.
2 часа.
6 часов
Типология гостей, персонализация и работа с предпочтениями
Слушатель разберёт ключевые типы luxury-гостей и владельцев, освоит систему сбора и фиксации предпочтений (профиль гостя, система памяти), научится работать с микро-деталями персонализации без «вторжения».
Типология luxury-гостей: ультрабогатые, представители королевской семьи/дипломаты, селебритис, семейные офисы.
1 час.
Культурные коды (Ближний Восток/Азия/Европа/США/РФ) и триггеры недовольства.
1 час.
Профиль гостя и система памяти: что фиксировать, как хранить, кто владелец данных, передача в команду.
2 часа.
Микро-детали персонализации: запах, температура, свет, ритм, пищевые привычки — работа без демонстрации контроля.
1 час.
5 часов
Коммуникация и протокол в luxury-сервисе
Слушатель освоит язык люкса (что можно/нельзя говорить), правила обращений, основы международного протокола, научится решать конфликты без конфликта и работать с приватностью.
Язык люкса и обращения: что можно/нельзя говорить, имена /титулы/иерархия, слова-триггеры и замены.
1 час.
Конфликт без конфликта: управление эмоциями гостя, деэскалация, приватность и границы.
1 час.
Международный протокол и обеденный этикет: члены королевских семей/дипломаты, официальные и частные ужины, роль батлера/консьержа.
1 час.
Дресс-код и правила поведения: как считывается статус, как присутствовать и отсутствовать корректно.
1 час.
4 часа
Факультативы
Премиальная логистика: маршруты, тайминги, Plan B
Научитесь собирать «идеальную поездку» как проект: транспорт, окна времени, багаж, безопасность, резервные опции, синхронизация с событиями и бронированиями. Разберите инструменты планирования таймингов и контроля точек риска (опоздания, погодные срывы, овербукинг, замены водителя/машины). Получите шаблон маршрутного листа VIP, чек‑лист координации с водителем/охраной и матрицу План A/План B/План C.
Доходы для батлера / консьержа: upsell без давления
Научитесь превращать запросы VIP‑гостя в корректные платные решения: апгрейды, допуслуги, специальные сценарии, партнерские предложения. Разберете, как формулировать ценность и предлагать варианты без «продажных» фраз и риска испортить отношения. Получите готовые речевые конструкции, карту «повод / предложение / сервисный аргумент» и чек‑лист, где upsell уместен, а где запрещён.
Велнес-логистика и биохакинг: проектирование среды для восстановления гостя
Вы изучите основы циркадных ритмов и микроклимата для создания в номере или поместье идеальных условий для отдыха. Мы научим вас подбирать параметры освещения, влажности и ароматерапии на основе индивидуальных физиологических показателей владельца. Вы разберетесь в координации выездных медицинских чекапов, подборе IV-терапии (капельниц) и формировании нутрициологического меню совместно с поваром. В результате вы станете «менеджером здоровья» гостя, обеспечивая ему максимальный ресурс и долголетие.
Винный погреб и частная коллекция: управление активами
Описание: разберетесь, как профессионально управлять винной комнатой или коллекцией искусства владельца. Научитесь инвентаризации, правилам хранения, закупкам и работе с сомелье/арт-консультантами. Узнаете, как вести цифровой каталог коллекции и организовывать логистику ценных грузов. Получите шаблоны журналов учета и чек-листы климат-контроля.
Цифровой этикет и кибергигиена VIP-сервиса
Научитесь защищать приватность гостей в эпоху тотальной цифровизации. Разберете, какие мессенджеры безопасны для пересылки документов, как настроить «исчезающие» чаты с подрядчиками и что делать, если фото гостя попало в соцсети персонала. Получите протоколы цифровой безопасности: от паролей на Wi-Fi до защиты данных в CRM и «чистки» цифровых следов пребывания.
На обучении вы
Научитесь системно управлять операционными функциями батлера: гардероб, питание, координация детского расписания, консьерж-задачи с готовыми инструментами учета
Выстроите систему, которая позволит эффективно координировать подрядчиков, управляющие компании и обслуживающий персонал для реализации запросов владельца и организации событий
Создадите персонализированный опыт для VIP-гостей через профилирование гостя и системы памяти с фиксацией микро-деталей предпочтений
Разберете, как системно вести VIP‑поручения: принимать запрос, уточнять критерии, ставить задачи службам, контролировать сроки и качество, фиксировать результат в журнале
Научитесь организовывать сервис событий: подготовка пространства, координация кейтеринга/декора/техники, тайминг, риски и резервные сценарии «на случай форс‑мажора»
Сформируете алгоритмы действий в кризисных ситуациях: от устранения технических поломок до защиты приватности гостя при утечках информации и форс-мажорах
Удостоверение
о повышении квалификации
Все программы соответствуют требованиям федеральных государственных образовательных стандартов. По завершении обучения мы выдаем документы государственного образца.
Лицензия 038890
VIP-сервис на практике
Проверка готовности номера по чек-листу перед заездом VIP-гостя
Сервировка завтрака в номере с учетом индивидуальных диетических предпочтений
Координация работы водителей и службы безопасности при встрече делегации
Организация срочной химчистки и ремонта одежды для важного мероприятия
Протокол официальных ужинов: сервировка и позиционирование батлера во время приема
Брифинг с персоналом перед приездом VIP-гостя: распределение зон ответственности
Часто задаваемые
вопросы
Есть ли возможность оплатить обучение частями?
Оплата обучения частями на данный момент не предусмотрена — мы предполагаем полную оплату для полного доступа к материалам.
Нужен ли опыт работы для участия?
Программа рассчитана на практикующих специалистов гостиничной индустрии — администраторов, консьержей, управляющих отелями. Желательно иметь базовый опыт работы в сфере гостеприимства, чтобы сразу применять полученные инструменты. Если вы работаете в отеле категории 3-4 звезды и стремитесь в премиум-сегмент, или уже в люкс-отеле, но хотите систематизировать знания — программа для вас. Для новичков без опыта курс может быть сложным, так как сфокусирован на продвинутых практиках.
Если у вас есть вопросы по соответствию вашего опыта требованиям программы, наш менеджер проведет консультацию и поможет определить, подходит ли вам этот курс.
Если у вас есть вопросы по соответствию вашего опыта требованиям программы, наш менеджер проведет консультацию и поможет определить, подходит ли вам этот курс.
Как проходит обучение и можно ли совмещать с работой?
Обучение полностью дистанционное: вы получаете доступ к видеоурокам, лонгридам, записям вебинаров с экспертами и практическим кейсам. Рекомендуемая нагрузка — до 6 часов в неделю, это позволяет комфортно совмещать с работой. Вы изучаете материалы в удобное время, выполняете практические задания и получаете обратную связь. Все шаблоны, чек-листы и регламенты доступны для скачивания — вы сразу внедряете их в работу и видите результат.
Какой документ выдается после завершения курса?
После успешного завершения программы и выполнения итоговой работы вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного образца (36 часов). Документ вносится в федеральный реестр ФИС ФРДО и признается работодателями по всей России. Удостоверение высылаем почтой России заказным письмом или курьером по вашему адресу. Электронную копию предоставляем сразу после завершения курса.
