Тренинг-менеджер

Миссия и зона ответственности тренинг-менеджера: развитие людей ради бизнес-результата, а не "проведение тренингов". Место функции обучения в структуре HR и операционного менеджмента, взаимодействие с GM, HOD, собственником.

Портрет успешного тренинг-менеджера (компетенции, KPI, типичные ошибки)

Виды обучения в отеле: вводное обучение, сервис, продажи, безопасность, лидерство, кроссобучение, наставничество

"Цепочка ценности" обучения: от стратегии компании до поведения сотрудника и показателей отеля

1 час

Как системно выявлять потребности в обучении от уровня сети до конкретного подразделения. Построение годового/квартального плана обучения и бюджета, приоритизация запросов.

Инструменты диагностики: интервью с руководителями, анализ жалоб и отзывов гостей, внутренние опросы, данные "тайного гостя", показатели по выручке, качеству и текучести персонала.

Перевод проблем в задачи обучения: какие навыки и знания нужно развивать, какой формат подойдет.

План обучения отеля: матрица обучения по должностям, календарь тренингов, приоритизация тем.

Согласование планов и бюджета обучения с генеральным менеджером и центральным офисом, отчетность по обучению.

3 часа

Как проектировать обучающие программы под стандарты бренда и конкретные задачи отеля. Использование принципов обучения взрослых и моделей проектирования.

Постановка измеримых целей обучения (уровень знаний, навыков, отношения, поведения).

Структура корпоративного курса: модули, продолжительность, формат обучения.

Адаптация международных стандартов и материалов сети под локальную специфику (гости, рынок труда, язык).

Разработка упражнений, кейсов, ролевых игр на основе реальных ситуаций отеля.

Подготовка материалов: презентации, рабочие тетради, чек-листы для линейных менеджеров.

6 часа

Развитие личного мастерства тренинг-менеджера как ведущего: как вести группу, вовлекать участников, справляться с сопротивлением.

Особенности обучения взрослых: мотивация, опыт, сопротивление, "почему мне это нужно".

Структура занятия: открытие, вовлечение, практика, закрепление, план действий.

Техники проведения тренингов по сервису и лидерству: вопросы, мини-лекции, работа в группах, отработка навыков.

Управление групповой динамикой, работа с сопротивлением, сложными участниками.

Ведение онлайн-сессий и виртуальных классов (формат, интерактив, инструменты).

Самопрезентация тренера: голос, тело, визуальные материалы, использование реальных примеров из отеля.

6 часов

Как тренинг-менеджеру быть носителем сервис-культуры бренда и переводить стандарты в поведение сотрудников.

Стандарты сервиса в крупных сетях: приветствие, общение, сопровождение гостя, эмоциональный контакт.

Специфика обучения разных служб: ресепшн, ресторан, номерной фонд, бронирование, СПА.

Тренинги по управлению жалобами и сложными гостями, сервисное восстановление.

Как обучать гибкому сервису, а не "зазубриванию" фраз.

Инструменты обучения на рабочих местах: короткие мини-тренинги перед сменой, наставничество, сопровождение на рабочем месте.

6 часов