Премиальный сервис: стандарты и практика
Практический курс построения качественного сервиса:
от разработки стандартов до обучения команды
- Длительность 2 месяца обучения, нагрузка до 6 часов в неделю
- Консультации экспертов-практиков с опытом международных отельных сетей
- Дистанционный формат, доступ к платформе 24/7
-
50+ готовых шаблонов,
чек-листов и регламентов
Для кого программа
Программа разработана для руководителей, которые устали от «ручного управления» качеством и хотят построить системный сервис. Курс поможет трансформировать разрозненные усилия персонала в единый стандарт премиального обслуживания, напрямую влияющий на репутацию и финансовые показатели.
Генеральные менеджеры и управляющие отелей
Вы внедрите систему стандартов на базе международных LQA, которая работает без вашего ежеминутного участия, минимизируете человеческий фактор и сможете гарантировать стабильное качество услуг независимо от смены линейного персонала.
Руководители служб не гостиничных компаний с высоким требованием к сервису
Вы получите работающую методику обучения взрослых и сервисную модель, чтобы выстроить искренний сервис, делегировать рутину и добиться устойчивого результата.
Владельцы бутик-отелей, жилья и апартаментов класса люкс
Вы создадите уникальную концепцию гостеприимства, которая обосновывает высокую стоимость проживания (ADR), обеспечивает высокий процент повторных заездов и запускает органическое «сарафанное радио».
Библиотека документов
50+ редактируемых шаблонов стандартов операционных процедур (СОП) и чек-листов
Реальные кейсы
Практические решения из опыта премиум-отелей России с готовыми сценариями
Аудит сервиса
диагностика процессов вашего объекта с экспертом
Микро-обучение
уроки по 15 минут без «воды»
Содержание программы
Философия и стандарты премиального сервиса
Вы разберете, чем премиальный сервис отличается от просто хорошего обслуживания, и научитесь строить систему стандартов класса люкс на базе международных требований
Философия премиального сервиса
Архитектура стандартов класса люкс
Этикет и протокол в люксовом сервисе
Персонализация vs протокол: баланс в премиум-сервисе
Система оценки качества премиального сервиса
12 часов
Проектирование премиального гостевого опыта
Научитесь управлять впечатлениями клиента на каждом этапе — от бронирования до выезда — и создавать wow-эффекты, которые окупаются через повторные заезды и рекомендации
Customer Journey Map премиум-клиента
Дизайн впечатлений
Технологии wow-эффекта в люксовом сегменте
VIP-программы лояльности: эксклюзивность и ценность
12 часов
Коммуникация в люксе
Вы выстроите «язык люкса» в команде: научитесь управлять впечатлением через слова, паузы и невербалику, корректно обращаться к гостю с учётом статуса и контекста, а также деэскалировать сложные ситуации так, чтобы сохранить лицо гостя и премиальный уровень сервиса
Luxury language: что можно и что нельзя говорить в люкс-сегменте
Интонация, паузы и невербальные сигналы: как звучит премиум
Правила обращения: имена, титулы, иерархия, корректные формы в разных каналах (лично/телефон/мессенджеры)
Конфликты без конфликта: мягкая деэскалация и удержание рамок сервиса
Управление эмоциями гостя: как снижать напряжение и возвращать ощущение контроля и заботы
6 часов
Обслуживание разных категорий премиум-гостей
Освоите протоколы работы с самой требовательной аудиторией: VIP, семьи с детьми в люкс-сегменте и гости, ценящие незаметную заботу
Психология премиум-гостя
Искусство персонализации в люксе
Протокол обслуживания VIP и UHNWI (ультрабогатых людей)
Семейный люкс-сервис: дети в премиум-сегменте
Invisible service: искусство незаметной заботы
12 часов
Управление обратной связью и репутацией
Получите инструменты превращения ошибок в лояльность, защиты репутации люксового бренда и работы с отзывами так, чтобы критика становилась драйвером улучшений
Service Recovery в премиум-сегменте
Управление репутацией люксового бренда
Работа с отзывами: от критики к улучшениям
Превентивный сервис: предотвращение недовольства
Сервис в нестандартных и кризисных ситуациях
12 часов
Материалы для глубокого погружения
Service Pre-opening: Запуск стандартов с нуля
Вы освоите методологию запуска сервиса класса люкс для новых объектов или после полной реновации. Узнаете, как формировать premium-культуру в команде еще на этапе стройки**, проводить dry-runs** по сценариям VIP-гостей и готовить персонал к открытию с минимальными рисками для репутации. Получите пошаговую дорожную карту подготовки люкс-стандартов за 90 дней до открытия
Сервисная культура: от найма до удержания звездной команды
Выстроите систему рекрутинга, адаптации и развития персонала для премиум-сегмента. Научитесь отбирать кандидатов для люксового сервиса, проводить сервисное погружение и выстраивать программы постоянного обучения. Освоите инструменты формирования культуры премиального сервиса, системы признания и нематериальной мотивации. Получите чек-листы оценки навыков и шаблоны тренингов для линейного персонала.
AI-сервис: нейросети и персонализация опыта
Научитесь использовать AI для мгновенной обработки отзывов и генерации эмпатичных ответов. Узнаете, как настроить аналитику данных про VIP клиентов для создания «WOW-эффектов» еще до заезда гостя.
VIP‑конфликты без потерь: защита отеля и лица гостя
Получите инструменты работы со сложными VIP-гостями: как корректно отрабатывать необоснованные претензии, деэскалировать конфликт в премиум-контексте, сохраняя лицо гостя и защищая интересы отеля.
Изучите правовые аспекты видеосъемки, правила выселения проблемных гостей и алгоритмы ответов на досудебные претензии.
Изучите правовые аспекты видеосъемки, правила выселения проблемных гостей и алгоритмы ответов на досудебные претензии.
Устойчивое развитие в премиум-сегменте: ESG как часть luxury-ДНК
Вы узнаете, как интегрировать принципы устойчивого развития в премиальный сервис, превращая экологическую ответственность в элемент роскоши и причину выбора вашего бренда осознанными состоятельными гостями. Изучите внедрение ESG-стандартов так, чтобы они усиливали, а не снижали восприятие премиальности: от органической косметики в номерах до farm-to-table концепций в ресторане. Получите стратегию коммуникации устойчивого развития, привлекательную для корпоративных и MICE-клиентов премиум-сегмента.
Премиальный сервис 360°
Построение культуры премиального сервиса в команде: вовлечённость сотрудников, личная ответственность за впечатление гостя и стабильное качество на всех сменах
Проектирование бесшовного пути премиум‑гостя (CJM) от первого касания до выезда, чтобы повышать лояльность и частоту повторных визитов
Разработка и внедрение реально работающих стандартов сервиса класса люкс для линейного персонала, понятных, измеримых и применимых в ежедневной работе
Монетизация VIP‑сервиса через нативные техники upsell и cross‑sell, увеличивающие средний чек без навязчивости и ухудшения клиентского опыта
Создание программ лояльности для премиум‑сегмента на основе ощущения эксклюзивности, статуса и персонального отношения к постоянным гостям
Алгоритмы работы с жалобами, которые предотвращают репутационные потери, снимают напряжение гостей и превращают конфликтные ситуации в дополнительные точки доверия
Удостоверение
о повышении квалификации
Все программы соответствуют требованиям федеральных государственных образовательных стандартов. По завершении обучения мы выдаем документы государственного образца.
Лицензия 038890
Безупречность начинается с мелочей
Консьерж оформляет эксклюзивное бронирование: закрытая терраса ресторана для семьи VIP-гостя
Консьерж готовит персональный welcome-набор для маленького гостя с его любимыми игрушками
Индивидуализированный welcome-подарок с гравировкой имени гостя
Батлер сервирует приветственное шампанское в номере перед заездом гостя
Горничная выкладывает косметику премиум-бренда по фото-стандарту люкс-номера
Управляющий анализирует гостевые профили VIP-клиентов для персонализации сервиса
Частые вопросы
Можно ли оплатить обучение от юридического лица?
Да, мы работаем с юридическими лицами. Выставим счет на компанию, предоставим договор и все закрывающие акты для бухгалтерии. Для оформления счета просто выберите соответствующий способ оплаты при заказе
Предусмотрены ли этапы оплаты?
К сожалению, возможность оплаты курса долями сейчас не предусмотрена форматом программы. Мы стараемся сохранять стабильное качество содержания, команды и сервиса, поэтому все организационные процессы, включая оплату, максимально упрощены и стандартизированы. Если вам удобно, вы можете забронировать место и оплатить участие единым платежом до старта обучения.
Какой документ я получу после окончания?
При успешном прохождении итогового тестирования и защите практического проекта выдается Удостоверение о повышении квалификации установленного образца. Данные о документе вносятся в федеральный реестр ФИС ФРДО, что подтверждает легитимность вашего обучения.
Сколько времени доступен доступ к материалам?
Доступ ко всем видеоурокам, записям вебинаров и базе знаний сохраняется в течение 3 месяцев после окончания курса. Все скачанные шаблоны, чек-листы и инструкции остаются у вас навсегда для использования в работе.
