Руководитель службы номерного фонда (rooms division)
Управляйте номерным фондом как единым прибыльным бизнесом
Настройте единый контур Front Office и Housekeeping: сервис, показатели, бюджет, команда
- 72 академических часа — до 6 часов обучения в неделю
- Консультации экспертов-практиков с опытом международных отельных сетей
- Дистанционный формат: учитесь без отрыва от работы в удобное время
- Чек-листы, регламенты, шаблоны отчетов и инструменты «в работу завтра»
Для кого программа
Программа создана для руководителей и специалистов гостиничного бизнеса, которые хотят системно управлять номерным фондом. Если вам не хватает целостного видения работы департамента, инструментов финансового контроля и навыков координации — эта программа даст конкретные решения. Вы получите методологию синхронизации служб и инструменты для принятия управленческих решений на основе данных
Заместитель директора или руководитель Front Office
Освоите модель управления всем департаментом Rooms Division, научитесь выстраивать взаимодействие между Front Office и Housekeeping, получите инструменты revenue management и контроля затрат. Сможете формировать бюджет департамента и управлять финансовыми показателями для получения повышения
Директор небольшого отеля, совмещающий функции нескольких служб одновременно
Выстроите систему управления операционными службами по международным стандартам, научитесь делегировать и контролировать результат через KPI. Внедрите чек-листы для ежедневных операций, освободите время для стратегических задач и повысите прибыльность объекта
Руководитель Housekeeping, стремящийся расширить зону ответственности до всего блока размещения
Изучите специфику работы службы приема и размещения, освоите системы бронирования и управления доходами, поймете механизмы ценообразования. Получите целостное видение всех операций номерного фонда для перехода на должность Rooms Division Manager
Узкая специализация
единственный курс в России про управление Rooms Division целиком
Единый контур
Свяжете FO и HK в одну управляемую систему
Практика от лидеров
кейсы от действующих менеджеров федеральных и международных сетей
Итоговый проект
стратегия продаж и презентация для GM/собственника
Программа курса
Блок размещения и роль менеджера
Структура отеля и управление номерным фондом (Rooms Division)
Подразделения блока: служба приёма и размещения (Front Office), служба гостиничного хозяйства (Housekeeping), отдел бронирований (Reservations), служба работы с гостями (Guest Relations).
Роль менеджера по размещению (Rooms Division Manager): зона ответственности, полномочия, подчинённые, взаимодействие с генеральным директором (General Manager), финансовым директором и директором по продажам.
Основные показатели блока: загрузка (Occupancy), средний тариф (ADR), доход на номер (RevPAR), удовлетворённость гостей.
8 часов
Гостевой путь и стандарты сервиса
Гостевой путь (guest journey): этапы «бронирование – прибытие – проживание – выезд – пост-коммуникация», точки контакта гостя с Front Office и Housekeeping
Стандарты обслуживания: приветствие, обращение, работа с VIP-гостями, работа с постоянными и лояльными гостями.
Работа с отзывами и жалобами: каналы обратной связи, онлайн-репутация, ответы на отзывы.
Контроль качества сервиса: внутренние проверки, тайный гость, чек-листы.
10 часов
Управление службой приёма и размещения (Front Office)
Структура службы: администраторы, сменные менеджеры, портье, консьерж, отдел бронирований, ночной аудитор.
Процессы заезда и выезда: стандарты, скорость, ошибки и риски.
Работа с бронированиями: гарантированные/негарантированные, предоплата, депозиты, овербукинг, переселение гостей.
Работа с денежными операциями: предавторизация карт, депозиты, закрытие счетов, взаимодействие с бухгалтерией и финансовым контролером.
Обслуживание гостей на стойке: решение сложных ситуаций, эскалация вопросов на менеджера по размещению
14 часов
Управление службой гостиничного хозяйства (Housekeeping)
Структура службы: горничные, супервайзеры, работники общественных зон, прачечная, кладовая.
Технология уборки номеров и общественных зон: стандартные операционные процедуры (SOP), время уборки, приоритеты.
Взаимодействие с Front Office: статусы номеров, приоритет уборки под ранний заезд, поздний выезд, блокировка номеров.
Управление бельём и расходными материалами: нормы, учёт, влияние на себестоимость номера.
Контроль качества уборки: чек-листы, выборочные проверки, работа с рекламациями по чистоте.
12 часов
Финансы и показатели блока размещения
Доходы номерного фонда: ключевые показатели: Occupancy, ADR, RevPAR, влияние работы Front Office и Housekeeping на доход.
Структура расходов блока: фонд оплаты труда, бельё, химия, расходные материалы, прачечная, внешние услуги.
Бюджет блока размещения: как формируется, за что отвечает менеджер по размещению, план/факт, работа с отклонениями.
Основы отчётности: как читать раздел Rooms в отчёте о прибылях и убытках, какие цифры важно знать менеджеру по размещению.
Взаимодействие с финансовым подразделением: подготовка данных, комментарии к результатам, участие в совещаниях по показателям.
10 часов
Факультативы
Revenue Management и предиктивная аналитика для Rooms Division
Освоите управление доходностью номерного фонда через динамическое ценообразование и прогнозирование спроса. Создадите оптимальную тарифную сетку для разных сегментов, примените предиктивную аналитику для точного прогнозирования загрузки на 30-90 дней вперед
Управление подрядчиками: прачечная, клининг, аутсорсинг
Научим управлять внешними подрядчиками в Rooms Division так же строго, как внутренней командой. Разберетесь, как формулировать SLA и KPI для прачечной/клининга, как принимать работу и фиксировать несоответствия. Узнаете, как проводить разборы качества и пересобирать процесс, если подрядчик «не тянет» пики. Получите шаблоны SLA, актов несоответствий, чек-лист приемки и сценарий ежемесячной встречи с подрядчиком
Управление реновацией и FF&E: RDM как заказчик обновлений
Освоите роль «владельца продукта» при обновлении номерного фонда: от выбора износостойких тканей до приемки работ у строителей. Научитесь планировать бюджет на Capex (капитальные затраты) и закупки материалов и оборудования так, чтобы текстиль и мебель служили годами. Получите чек-лист по эргономике номера, который сэкономит часы работы горничных на уборке
Логистика MICE и групп: управление массовыми заездами
Узнаете, как без коллапса на ресепшн заселить группу из 200 человек за 40 минут. Получите инструменты синхронизации FO и HSK для "ковровых" заездов: маркировка багажа, пре-регистрация, выдача ключей и разведение потоков гостей. Разберете кейсы обслуживания сложных делегаций и спортивных команд с нестандартными требованиями к райдеру
Инклюзивность и доступная среда: сервис для гостей с ОВЗ
Научитесь правильно и этично обслуживать гостей с инвалидностью, соблюдая современные нормы законодательства РФ и этики. Разберете сценарии эвакуации маломобильных гостей и стандарты оснащения специальных номеров. Получите скрипты общения, которые помогут персоналу преодолеть неловкость и оказать искренний, безопасный сервис
Результаты обучения
Разберете, как объединить стандарты FO и HSK в единую операционную модель с понятными зонами ответственности
Научитесь формировать и контролировать бюджет блока размещения, анализировать отклонения план/факт и обосновывать решения перед финансовым директором
Освоите инструменты revenue management: управление загрузкой, средним тарифом и RevPAR для увеличения доходности номерного фонда
Настроите эффективное взаимодействие между службами через статусы номеров, приоритеты уборки и координацию под ранние заезды и поздние выезды
Разработаете систему контроля качества сервиса: внутренние аудиты, работа с тайным гостем, управление онлайн-репутацией и ответы на отзывы
Проведете аудит гостевого пути, устранив «узкие места» в процедурах заселения и выезда гостей
Удостоверение
о повышении квалификации
Все программы соответствуют требованиям федеральных государственных образовательных стандартов. По завершении обучения мы выдаем документы государственного образца.
Лицензия 038890
Ежедневные операционные процессы отеля
Менеджер проверяет статусы номеров в PMS перед утренним брифингом
Супервайзер housekeeping контролирует качество уборки номера по чек-листу
Администратор front office проводит check-in VIP-гостя у стойки регистрации
Сотрудники хаускипинга проводят инвентаризацию белья и косметики на складе
Командная планерка Front Office и Housekeeping перед началом смены
Менеджер обучает персонал работе со стандартами обслуживания в лобби
Частые вопросы
Есть ли возможность оплатить обучение частями?
Да, доступна оплата частями. Условия (количество платежей и размер аванса) зависят от выбранного варианта — точную сумму аванса и график платежей уточните у менеджера перед оплатой.
Какой документ выдается после завершения обучения?
После успешного завершения программы и выполнения итоговой работы вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного образца (72 часа). Документ вносится в федеральный реестр ФИС ФРДО и признается работодателями по всей России. Удостоверение высылаем почтой России заказным письмом или курьером по вашему адресу. Электронную копию предоставляем сразу после завершения курса.
Какие требования для поступления на программу?
Программа рассчитана на практикующих специалистов гостиничной индустрии. Приветствуется опыт работы в отеле от 1 года на любой позиции (администратор, супервайзер, менеджер смены, руководитель службы). Формального образования в сфере гостеприимства не требуется — главное, чтобы у вас был контекст работы отеля и понимание операционных процессов.
Какой график обучения и можно ли совмещать с работой?
Курс разработан специально для практикующих руководителей, поэтому нагрузка распределена равномерно — до 6 часов в неделю. Вы можете изучать лонгриды и смотреть видео в любое удобное время. Вебинары с экспертами обычно проходят в вечернее время, но их записи сохраняются в личном кабинете. Доступ к материалам остается у вас навсегда.
